エステのカウンセリングで重要なポイントとは？流れごとのコツも解説

「エステのカウンセリングが苦手。上手にカウンセリングするためのポイントを知りたい」

「カウンセリングの効果を高めるにはどうしたらいい？」

エステサロンのオーナー様やエステティシャンの方で、このようなお悩みをお持ちの方は多いのではないでしょうか。

エステのカウンセリングでは、お客様とコミュニケーションをとり信頼関係を築くことが大切です。カウンセリングでお客様の要望や悩みを聞き出し、お客様に適した施術を提供できるとリピートしてもらえる確率が上がります。

今回は、エステのカウンセリングで重要なポイントやカウンセリングの流れとコツを解説します。またカウンセリングシートのテンプレートやカウンセリング力を高める実例も紹介していますので、ぜひ最後までご覧ください。

エステのカウンセリングで重要なポイント

エステのカウンセリングで重要なポイントは以下のとおりです。

• お客様の緊張を解いてからカウンセリングを始める
• お客様の目を見て笑顔で話す
• お客様の状況や考えを受け止める
• お客様の本音を聞き出す

なおエステのカウンセリングで質問すべき内容は、以下の記事で詳しく紹介しています。ぜひご覧ください。

関連記事：エステのカウンセリングでは何を質問すべき？トーク例や成功するコツも紹介

お客様の緊張を解いてからカウンセリングを始める

エステサロンに来店したばかりのお客様は、とても緊張している状態です。自分のことを話す気分にはなっていないため、緊張を解かなければカウンセリングができません。

お客様の緊張を解くためには、カウンセリングの前に以下のようなことを意識すると良いでしょう。

• お客様と向き合って5秒以内に持ち物やメイク、見た目などを褒める
• お客様が話しやすくなるように、自己紹介を工夫する
• エステの話をする前に、お客様の趣味や日常の話題などで何気ない会話をする

カウンセリングの前に、いかにお客様の緊張を解けるかがポイントです。

お客様の目を見て笑顔で話す

お客様の目を見て笑顔で話すと、良い印象を与えられます。

口角を上げて、にっこりと優しく微笑むような笑顔で接客できると、上品なイメージや安心感を与えられるでしょう。

ただし緊張や警戒心が強いお客様には、目線を合わせすぎないこともポイントです。お客様の様子を確認しながら、リラックスして会話できるような対応を心がけましょう。

お客様の状況や考えを受け止める

多種多様な価値観があることを理解し、お客様の状況や考えを受け止めましょう。カウンセリングでは、常にお客様の気持ちに共感することが大切です。

お客様の話を聞きながら「そうなんですね」「分かります」など、同意しながらカウンセリングを進めましょう。お客様に「自分の悩みを分かってもらえた」と感じてもらいやすくなり、安心感を与えられる可能性があります。

共感は承認欲求を満たせたり不安な気持ちを解消できたりするため、お客様との信頼関係を築きやすくなるでしょう。

お客様の本音を聞き出す

お客様の本音を聞き出すと、本当に悩んでいることや解決しなければいけないことが分かります。

たとえば「痩せたい」と希望しているお客様には「なぜ痩せたいと思っているのか」「どのように痩せたいのか」「どんなことに困っているのか」などの質問をしましょう。

そしてお客様の回答をよく聞き、さらに具体的に話してもらえるように質問を重ねていきます。お客様に、自分の気持ちや考えていることを話してもらうことが大切です。

お客様自身も気付いていなかった本音を引き出せるため、最適なプランを提案しやすくなります。

エステのカウンセリングの流れとコツ

エステのカウンセリングの流れは、以下のとおりです。

• 施術前のプレカウンセリング
• 施術中のインカウンセリング
• 施術後のアフターカウンセリング

それぞれのコツを解説します。

施術前のプレカウンセリングのコツ

プレカウンセリングは、エステサロンに来店したお客様へ最初に行うカウンセリングです。プレカウンセリングにかける時間は15分〜30分ほどの場合が多いでしょう。

プレカウンセリングのコツは以下のとおりです。

• カウンセリングシートにエステに通う目的・予算・過去の美容経験などを記入してもらう
• 施術やメニューの内容が分かりやすいように、視覚資料を用意する
• 今日の身体状態、肌の状態を確認する

プレカウンセリングの目的は、お客様の緊張を解き、施術や体験するメニューへの期待感を高めることです。カウンセリングシートや以下のような施術に関するイラストが入った資料などを準備すると、スムーズにカウンセリングできるでしょう。

施術中のインカウンセリングのコツ

インカウンセリングとはエステの施術中に行うカウンセリングのことで、施術トークやミドルカウンセリングなどとも呼ばれます。インカウンセリングは60分～90分ほどの時間をかけて行う場合が多く、エステのカウンセリングのなかでも特に重要な時間です。

インカウンセリングのコツは、以下のとおりです。

• 分かりやすい例を使いながら、施術の進行状況をお客様に説明する
• 施術中に効果を体感、確認してもらうようにする
• 話すタイミングや声のトーンなどに注意する

インカウンセリングの目的は、エステに通う必要性や「このエステティシャンなら目標を実現してくれる」とお客様に感じてもらうことです。施術中にお客様を放置することがないように、コミュニケーションをとりましょう。

施術後のアフターカウンセリングのコツ

施術が終わってから行うカウンセリングが、アフターカウンセリングです。お客様から施術の感想を聞いたうえで施術の効果や費用などを説明し、長期プランや回数券の購入などの提案も行います。アフターカウンセリングは、15分～30分ほどの時間をとって行う場合が多いでしょう。

アフターカウンセリングのコツは以下のとおりです。

• 施術内容を振り返りながらホームケアやサロンケアの重要性、必要性を説明する
• 金額の話は明るいトーンで伝える
• 提案した商品やプランの断られる理由を把握しておき、対策を考えておく
• 施術のbefore & after集を用意し、お客様の施術結果に対する不安を取り除く

アフターカウンセリングは商品や施術プランを提案するため「押し売りされた」と感じてしまうお客様もいます。

これまでのお客様とのコミュニケーションで得た情報や身体の状況などをもとに「なぜ必要なのか」を丁寧に説明し、最適なプランや商品を選んでもらえるようにしましょう。

エステサロンで役立つカウンセリングシートのテンプレート

カウンセリングをスムーズに進めるために、カウンセリングシートのテンプレートを作っておくと良いでしょう。

カウンセリングシートに必要な項目は、おもに以下のとおりです。

• お客様の名前や住所などの基本情報
• 肌や身体の状態
• アレルギーの有無
• 悩みや改善したいこと
• 予算
• 過去の美容経験
• 食事や睡眠などの生活習慣
• 来店のきっかけ

エステサロンのコンサルティングを行っているb-modelsでは、痩身顧客専用のカウンセリングシートの例として以下のテンプレートを紹介しています。

カウンセリングシートを作成する場合、他のサロンや市販のテンプレートを活用するのも一つの方法です。しかし「どのようなカウンセリングシートを使うと効果的なのだろう」と悩むこともあるでしょう。

カウンセリングシート作成に悩む場合は、b-modelsのコンサルティングを利用する方法もあります。エステサロンの状況に応じた適切なアドバイスやサポートを受けることが可能です。b-modelsのコンサルティングの詳細は、下記をご覧ください。

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エステのカウンセリング効果を高めるには

エステのカウンセリング効果を高めるには、以下のことを意識すると良いでしょう。

• カウンセリングルームの環境を整える
• 自然に会話できる位置に座る
• 守秘義務や個人情報の取り扱いを説明する
• エステのメリット以外にデメリットも説明する

それぞれ解説します。

カウンセリングルームの環境を整える

お客様との会話には多くの個人情報が含まれます。そのためカウンセリングルームは、他のスペースと切り離した間取りにしましょう。

またカウンセリングルームの広さや色調、音楽、照明の明るさなどにも配慮し、お客様が安心して悩みを相談できるように環境を整えることが大切です。

自然に会話できる位置に座る

お客様と自然に会話できる位置に座ると、落ち着いてカウンセリングできます。

たとえばお客様と適度な距離を保ちながら、ハの字になるように座ると良いでしょう。リラックスした雰囲気を演出しやすくなります。

ただしお客様の真正面に座ると、圧迫感を与えてしまうため注意が必要です。

守秘義務や個人情報の取り扱いを説明する

カウンセリングを始める前に、お客様の個人情報やカウンセリングの内容を外部に漏らさないことを説明する必要があります。

たとえば「エステティシャンには守秘義務があります」「無断で個人情報を漏らすことは、絶対にありません」など説明し、安心してカウンセリングを受けてもらうようにしましょう。

エステのメリット以外にデメリットも説明する

カウンセリングではエステのメリットだけではなく、デメリットも説明するとお客様からの信頼を得やすくなります。

しかしデメリットの伝え方には注意が必要です。エステに対して、マイナスのイメージばかりが残ってしまう可能性があります。良いイメージが多く残るように、デメリットはメリットよりも先に伝えましょう。

エステサロン全体のカウンセリング力を高める実例

カウンセリング力を高めるために、実際にエステサロンで行われている例を紹介します。

• カウンセリングを2名体制にして新人を即戦力化する
• カウンセリングメニューを絞り込む
• 施術の効果が分かる写真や、商品の使用方法などを説明した動画資料を作成する
• カウンセリングの練習を習慣化する
• 週間でカウンセリング力をチェックして改善する
• カウンセリングトークを動画マニュアルにして、いつでも確認できるようにする
• 外部のコンサルティングやセミナーで定期講習を受ける

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エステのカウンセリングは押し売りにならないようにしよう

エステのカウンセリングは、商品や施術の押し売りにならないように注意する必要があります。そのためにはお客様とコミュニケーションをとり、信頼関係を築けるようにカウンセリングしましょう。

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