エステのカウンセリングでは何を質問すべき？トーク例や成功するコツも紹介
2023年6月2日
エステのお客様満足度にもつながるほど重要な役割を果たすカウンセリング。
しかしカウンセリングで何を質問すべきかわからず、苦手意識を持っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。
カウンセリングを成功させるためには、目的にそった質問をすることが重要です。
この記事ではカウンセリングの目的や効果的な質問、カウンセリングシートの作り方などについて解説します。
成功のためのコツや注意点もご紹介しますので、ぜひ最後までご覧ください。
目次
カウンセリングの目的
カウンセリングを成功させるためには、まず目的を明確化させることが重要です。
「カウンセリングで何を質問すべきかわからない」とお悩みの方は、そもそもカウンセリングの目的がよくわかっていない可能性があります。
カウンセリングの目的は主に以下の3つです。
- お客様に最適なプランを提供する
- お客様の満足度を向上させる
- お客様に施術内容を説明する
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
お客様に最適なプランを提供する
カウンセリングにてお客様のことを深く知り、最適なプランを提供することが目的の1つです。
具体的には以下の3つを理解する必要があります。
- お客様が何を期待して来店してくださったか
- お客様が現在抱えている悩み
- お客様がなりたい理想の状態
お客様が悩みを解決し理想の状態に近付けるように、サロンでできる最大限のプランを提案しましょう。
カウンセリングでは一方的に話すのは避け、お客様に寄り添いながら一緒にプランを考えるのがおすすめです。そうすることで施術後にお客様がネガティブな感情になることが減り、また来店したいと思ってもらえやすくなります。
お客様に最適なプランを提供することは、お客様にとってもサロンにとっても良いことばかりのため、カウンセリングの際にはとくに意識しておきましょう。
お客様の満足度を向上させる
カウンセリングにてお客様との信頼関係を築き、お客様の満足度を向上させることも目的の1つです。
エステサロンは施術者とお客様の距離が物理的に近くなることが多いため、信頼関係を築くことでお客様によりリラックスして過ごしてもらえる効果があります。
カウンセリングにて「この人になら施術をお願いしても大丈夫だな」と思ってもらうことが、お客様の満足度の向上につながります。
どんなにお客様に最適なプランを提供できたとしても、サロンの環境や接客方法が合っていなければお客様を不快にさせてしまう可能性も。そのためカウンセリングでは、お客様にとってのサロンでの理想の過ごし方を知ることも重要です。
お客様に施術内容を説明する
お客様に施術内容を説明することも、カウンセリングの重要な目的です。
どんなに自分が最適だと思っているプランでも、お客様が同じ考えであるとは限りません。お客様に事前に施術内容を説明することで、サロンとお客様の認識のずれを防止できます。
説明の際はプラン名と概要だけではなく、施術の流れを具体的に伝えることをおすすめします。サロン側は専門家なので当然だと思っていることでも、お客様にはわからないこともあるからです。具体的に説明することで、お客様も質問しやすくなり施術への不安を解消する効果もあります。
また、施術にかかる費用もカウンセリング時に説明する必要があります。
カウンセリングにて施術内容をお客様にきちんと納得いただいたうえで、施術を開始するようにしましょう。
カウンセリングで効果的な質問
ここではカウンセリングの目的を達成するために効果的な質問について解説します。
カウンセリングを成功させてお客様のリピート率を向上させるためにも、しっかりと理解していきましょう。
お客様との信頼関係を築く
カウンセリングではいきなり施術に関する質問するのではなく、まずはお客様とのコミュニケーションを取ることが大切です。
効果的な質問は以下の通りです。
- 来店のお礼に繋がる質問
- お客様を褒める質問
- お客様との共通点について触れる質問
トーク例としては、「今日はどちらからお越しいただいたのですか？」、「お天気が悪そうでしたが大丈夫でしたか？」などと質問すれば、来店のお礼に繋がりますしお客様を気遣っていることも伝えられます。
また「今日のお洋服とても素敵ですね。いつもどこで買われているのですか？」などは、お客様を褒めつつ会話を進められる質問です。
お客様との共通点については出身地や趣味の質問でも良いですし、カウンセリングシートやそれまでの会話の内容から話題を見つけて質問するのもおすすめです。
カウンセリングではお客様の悩みや願望など、人には言いにくいことも聞く必要があります。そのためカウンセリングの本題に入る前に、ちょっとした会話でお客様との信頼関係を築くことを意識していきましょう。
お客様の悩みや願望を知る
お客様に最適なプランを提供するためには、お客様の悩みや願望を知ることが大切です。
効果的な質問としては、以下の通りです。
- 来店理由
- サロンの経験（他の店舗が過去にあるか）
- サロンを変えようと思った理由
「いきなり悩みや願望は何ですか？」と質問するよりも、来店理由から掘り下げていくと、お客様も話しやすくなります。
お客様が予約してくださっているメニューがあれば、それをもとにサロン側から「〇〇でお悩みなのですか？」と切り出すのも手です。
またお客様に今までのサロンの経験や、過去に利用していたサロンを変えようと思った理由を質問することで、お客様の潜在的な悩みや願望を知るきっかけになる可能性があります。
ただし悩みや願望は直接言いにくいこともあるため、まずは上記をカウンセリングシートに書いてもらった後に質問で深掘りしていくのがおすすめです。
お客様の接客ニーズを知る
カウンセリングでは、お客様の接客ニーズを知ることも大切です。
効果的な質問は以下です。
- 今まで利用したサロンで良かったことや悪かったこと
- 施術中は静かに過ごしたいか、もしくは喋りながら過ごしたいか
- 施術のやり方の希望はあるか（マッサージは強めを希望するなど）
上記を質問することで、お客様にサロンで快適に過ごしてもらえるだけでなく、サロンの環境自体の改善にもつなげられます。
お客様にどのような接客ニーズがあるかを把握したうえで、施術を開始するようにしましょう。
カウンセリングシートの作り方
事前にカウンセリングシートを作っておくとカウンセリングが行いやすくなります。
ここではカウンセリングシートの作り方について解説します。
カウンセリングシートに必要な項目
カウンセリングシートに必要な項目の例は以下です。
- 個人情報（名前や住所、生年月日、電話番号など）
- 来店のきっかけ（知人からの紹介やSNS、チラシなど）
- 来店理由や悩み、願望（体の状態で気になっていること、理想の状態など）
- 健康状態（体の不調やアレルギー、持病など）
- エステの経験（経験の有無や年数など）
- 生活習慣（運動や睡眠、嗜好品など）
サロンの種類などによっても項目は変わってくるため、必要に応じて項目を変更していきましょう。
カウンセリングシートのテンプレートを提供しているサイトもありますので、参考にしてみるのもおすすめです。
カウンセリングシートのポイント
カウンセリングシートのポイントは、できるだけお客様の手間を増やさないように作ることです。
自由記述の質問が増えると書くのが大変になるため、できるだけ〇やチェックを書くだけで済むように工夫しましょう。
カウンセリングシートを書いてもらった後に実際のカウンセリングに入るため、お客様に書いてもらうことと、口頭で答えてもらうことを分けて考えるのが効果的です。
カウンセリングを成功させるためのコツ
カウンセリングを成功させるためのコツは以下の3つです。
- お客様の不安や緊張を和らげる
- 聞き役に徹する
- お客様の本音を引き出す
それぞれについて詳しく見ていきましょう。
お客様の不安や緊張を和らげる
とくに初めて来店されるお客様であれば、不安や緊張を抱えて来店される方が少なくありません。
そのためお客様と接する時は、笑顔で明るい声で話すことを心掛けましょう。基本的なことですが、意識するだけでお客様へ安心感を与えられます。
「自分の悩みが解決できるだろうか」、「このサロンに任せて大丈夫だろうか」などと不安な思いを抱えながら施術すると、お客様が快適に過ごせず施術の効果も落ちてしまう可能性もあります。「何か少しでも気になることがあったら、遠慮なくおっしゃってくださいね」と伝えて、お客様から質問しやすい環境を作ることも大切です。
聞き役に徹する
お客様が話されているときは、共感の言葉を伝えながら聞き役に徹しましょう。
エステ側から質問や説明ばかりしていたりお客様の話をさえぎったりしてしまうと、お客様が不快に感じたり警戒心を持たれてしまうことも。
お客様の話を一生懸命聞いていると心を開いてくれやすくなり、もっと話したいと思ってもらえます。
カウンセリングではお客様から悩みなどを引き出すことが大切になってくるので、お客様の話したいことを最後まで聞くことを意識しましょう。
お客様の本音を引き出す
カウンセリングでは、お客様の本音を引き出すことも大切です。なぜならお客様が話していることが本当の悩みだとは限らないからです。
最初は表面的な悩みだったり、省略した形で伝えられたりすることが多いため、質問することで深掘りしていきましょう。
その際は、以下のように「5W1H」を意識すると質問しやすくなります。
- いつから気になるのか、どんな時に気になるのか
- 身体のどこの部分が気になるのか
- 何が気になるのか
- どうして気になるのか
- どんなふうに気になるのか
サロンでの時間を最大限に活用してもらえるように、お客様から本音を引き出すことを意識しましょう。
カウンセリングの注意点
ここではカウンセリングの注意点を解説します。
お客様を不快にさせないためにも、注意点をしっかりと意識しましょう。
お客様の言葉を否定しない
お客様の言葉を否定すると一気に信頼関係が崩れてしまい、自分のことを話してくれなくなる可能性があります。
もしお客様が間違った知識を持っていた時は、いったん共感や肯定の言葉をはさんでから正しい知識を伝えましょう。
言いづらいことがあれば、クッション言葉をはさむこともおすすめです。クッション言葉とは例えば以下を指します。
- もしよろしければ
- 差し支えなければ
- 失礼ですが
- 誠に申し訳ございませんが
このような言葉を本題の前に挟むことで、柔らかいニュアンスで物事を伝える、尋ねることができます。
なおお客様が話しているときは決して否定せずに、適度に相槌をうち共感することを意識しましょう。
押し売りしない
カウンセリングでは押し売りをしないように注意しましょう。
自分はそのつもりでなくても、お客様に押し売りだと思われてしまうと心を閉ざされてしまうかもしれません。
カウンセリングでお客様の話をきちんと聞いたうえで悩みに寄り添う形で提案すれば、押し売りだと思われることを防げます。
もしお客様に押し売りだと思われてしまう場合は、カウンセリング力が足りていない可能性も。
自分で解決方法がわからない方はプロに頼るのがおすすめです。
カウンセリングでお悩みの方はプロに頼るのもおすすめ
カウンセリングでお悩みの方はプロに頼るのもおすすめです。
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効果的なカウンセリングでお客様満足度を向上させよう！
カウンセリングを成功させるためには、目的にそった効果的な質問をしていきましょう。
何より重要なのが「お客様にサロンで快適に過ごしてもらう」ことを意識し、お客様の気持ちに寄り添った対応をすることです。カウンセリングが上手くいけば、お客様の満足度が向上しリピート率UPにもつながります。
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